大堂经理巡检工作日志

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　　大堂经理巡检工作日志一

营业现场存在问题

一、外部环境（门外及自助ATM服务区）

1.1门口停车缺乏停车秩序、占用押运车专用通道。

1.2门外规定三包责任范围内的清洁问题有待改善，有少许纸屑与污迹。

1.3自助ATM服务区地面纸屑、垃圾没有及时处理。

1.4ATM机上的键盘不明显、警示标语过旧

1.5门外的玻璃上胶条破损断裂

1.6节庆装饰物品久久未拆，影响美观

1.7门外的LED屏幕上的文字出现错误，急需整改

问题解决：

1.1明确停车位，划清标线，钞车位用安全柱立起

1.2清理地面纸屑、铲除地面黏贴物、清除污迹

1.3清理自助服务区的地面，保持整洁

1.4ATM机上的键盘由专业人员对此进行整改，并且替换警示标语

1.5胶条破损断裂请专业人员进行更换

1.6拆除节庆装饰物品，确保整体环境美观大方

1.7LED屏幕出现错误词语，对此及时改正

二、内部环境（大厅、柜台、经理室、会客室及行长室）

1.1大厅纸篓垃圾过满，没有及时清理

1.2.填单台上的指示标识不明显，台面脏乱

1.3叫号机积满灰尘，尚需清洁屏幕界面

1.4客户等候区及柜台上有客户丢弃的号单和折页，没有及时清理

1.5自助区、填单区、柜台附近的地面常有纸屑；墙壁上有污迹

1.6自动门上的侧边胶条破损断裂

1.7客户休息区没有提供给客户阅览的报纸和杂志等

1.8客户休息区的宣传折页架所防止的折页过旧、没有及时将产品的新信息提供给客户了解

1.9柜台、经理室、会客室及行长室桌面置物摆放不合理；储物柜内的置物脏乱、物品陈旧

问题解决：

1.1明确分工落实个人责任，做到不脏不乱，井然有序

1.2标识重新制作，清洁台面，规范台面物品置放

1.3叫号机进行清洁，保持界面干净

1.4客户丢弃的号单和折页必须及时丢到纸篓里，做到大厅一尘不染

1.5设置专人清洁自助区、填单区、柜台附近的地面及墙壁，保持环境干净

1.6胶条破损断裂请专业人员进行更换

1.7为客户提供可阅览的报纸和杂志等，使客户可以尽情的打发时间

1.8对新产品及主推产品的'宣传折页应及时摆放上，可以让客户更早更清楚地了解到本行的最新资讯。

1.9严格要求柜台、经理室、会客室及行长室的桌面摆放，不可摆放与办公无关的私人物品，对储物柜的物品进行分拣，需要的物品进行整理置放，不需要的物品进行淘汰。

对以上问题，设置专人定时检查并提出整改，保证分工负责落实到位。

三、服务质量

1.1在客户接待这一项目中，规范使用用语和姿势不到位，经常出现“一指禅”，提高整体的服务质量势在必行。

1.2监督大厅状况，进行客户引导和客户教育尚未到位

1.3个别窗口的柜员同事在不对外办理业务的时候，没有及时把暂停服务牌摆上

解决问题：

1.1在接待客户时必须有一定的服务意识和方式，服务用语上必须按照标准规范使用。

1.2设置值班的大堂经理，监督大厅状况，进行客户引导和客户教育

1.3柜员同事在不对外办理业务的时候，应及时把暂停服务牌摆上，对有疑问的客户应当耐心解释与安抚。

四、仪容仪表

前期网点内人员着装不够标准，个别女同事头型不够标准

解决问题：严格规范仪容仪表，保证整体形象一致

五、主动营销

本网点的同事们营销意识都很强，能够做到全员营销。但是在营销技巧和营销经验上稍稍有点欠缺。

解决问题：加强主动营销意识，掌握营销技巧，努力提高营销成功率。 建议总结

为打造北区支行营业部标杆形象，建议通过以下几个方面加以改善和改进：

1) 坚持有效使用工具

网点主任、大堂经理需坚持使用现场管理工具，即一会两表三巡检。通过这些工具的使用，可以及时地发现网点在营业时间中的问题并及时加以解决，同时使得基础服务能有一个长效的监督力量，能一直坚持下去。

2) 强化主动营销服务意识

继续将网点主动营销的优良传统发扬光大，同时，在应不断强调主动服务和主动营销意识的基础上，加强网点各岗位之间营销的联动，激励不同岗位人员在每一个服务环节上的主动营销行为，提高良好的文明服务营销客户感知；再次，要给客户良好的客户体验，加强对全体员工专业知识的培训，了解种业务所适合的人群及其的优势和弱势，具备专业知识，才能更为有效地进行针对性营销。

3) 不断提升网点员工的标准服务

网点员工应将服务手势和服务用语坚持不懈的应用于日常的银行业务办理过程中，多加一个“请”、多说一个“您”，创造良好的客户感知，必将得到客户长期稳定的回报。希望网点的内外勤负责人以身作则，将督促工作持之以恒，制定相应的激励措施，共同努力把规范的手势和服务语言固化并达到自然。

4) 坚持内外环境整洁干净有序

应继续保持网点内外环境的6S规范，不断发扬“环境卫生，人人有责”的精神，提高网点视觉形象，打造北区支行营业部的视觉品牌，让支行有“家”的感觉，提供给客户是“家”的温暖。

　　大堂经理巡检工作日志二

巡检周期（201X年08月22日-201X年08月26日）

一、 营业现场存在的问题为：

1、环境及设施：

1) 外部环境门头及玻璃大门有污渍

2) 大厅门前偶有不规范停车 门外地面3米内有纸屑等垃圾

3) 自助区两侧不美观且右侧及机具显示屏积尘严重

4) 自助设备单一 无“操作说明”牌和“安全提示牌”

5) 无叫好机且填单台功能性不强

6) 无员工佩戴统一的工号牌

7) 员工仪容仪表不规范

8) 双手接递，微笑服务，大堂三声服务，柜面五声服务大有提升空间

9) 无电脑无体验区

整改建议：

1) 外部环境建议定时清洁

2) 不规范停车建议添置“请勿泊车”提示牌 垃圾定时清扫

3) 建议添置存款机一台 “操作说明”牌和“安全提示牌”各一份

4) 建议添置叫好机且更换填单台

5) 建议添置佩戴统一的工号牌

6) 仪容仪表规范服务建议统一训练

7) 建议增添电脑及体验区

2、柜面

1) 柜面物品较杂摆放不整齐规范

2) 电器线路不安全叫乱,缺少宣传单

整改建议：

1) 对没用的物品进行清理,对日常办公用品可以购置单据架。

2) 电线重新整理,藏于桌面下整齐摆放,宣传单可用小盒子装好摆放。

3、职业形象

1) 员工的姿态不是很规范，并导入初期偶有“一指禅”，没有双手接递款

物，且不能坚持使用文明用语。

整改建议：

1) 进行统一的形体培训，服务用语等方面。

4、后台

1) 卫生不够整洁

2) 电线不够安全及美观

3) 绿色植物清理不够干净

整改建议：

1) 可以请保洁工保洁工作

2) 建议统一购置电线美观盒

3) 定时清理绿色植物（可选叶片较大的方便清理）

5．主动营销

1) 没有形成营销意识

2) 没有宣传资料的发放

3) 缺少与客户沟通

4) 对营销产品不够熟悉

5) 不主动

6) 没有抓住营销的时机

整改建议：

1) 培养营销意识

2) 多添置一些宣传资料

3) 尽量多与客户交流沟通

4) 对营销产品进行培训

5) 慢慢培养主动意识

6) 把握好营销时机

二、 向上报备：

1、购置电脑

2、增加客户体验区

3、统一定制填单样本

为了提高我社为客户高质量的服务，建议多购置一些自动机具设施，给客户提供更方便，更快捷。并进一步优化员工的配置及分工，且充分利用业务引导员对客户进行有效分流及识别,开发有潜质客户。给员工定制制度或相印的奖励，促进员工营销从而增加员工的收入，提高员工对我行的归属感,同时,定期开展文体活动,让同事们都有一个平台去与人沟通,并从中减轻工作压力。