客服培训心得体会(集合15篇)

我们得到了一些心得体会以后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样可以帮助我们总结以往思想、工作和学习。很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，以下是小编为大家整理的客服培训心得体会，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服培训心得体会1

实训的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实训心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实训期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实训后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的'本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实训经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实训加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实训过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

客服培训心得体会2

前言：

经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这20天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多。

业务学习：

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），12580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训：

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的'严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据我的判断，12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

在10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如v3.0挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨110，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下，他拨了10086，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。

客服培训心得体会3

四月十六日，公司品质部组织项目客服、内勤人员进行在职培训。通过学习，我对工作和生活有了一定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取决于两个因素：态度和细节。正如下一盘棋，既要有想赢的欲望，又要注意走好每一步，否则很难心想事成。

做任何工作首先是态度问题，只要态度端正了，没有学不会的事，没有做不好的事。何况我们从事的工作都是非常平凡琐碎的事务，道理很简单，关键在于你的态度、你的细心、你的责任感。凡事就怕讲个认真，无论在什么岗位，无论做什么事情，知道自己工作的意义和责任，哪怕一点不起眼的小事都记住自己的责职，以一种积极主动、自动自发的态度对待自己从事的'每一份工作，认真地为自己的行为负责，不要用任何借口为自己开脱或搪塞。

古人说的好，"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"。我们在工作中常犯一些很不应该犯的低级错误，原因不外乎大家都觉得每天所接触的事太小了，不值得去做，或者抱着无所谓的态度，总以为差不多就行，工作起来马马虎虎、心不在焉。在我们公司，同样也存在这样的问题，因为不同的经办人投入的工作态度、工作热情不同，有的盘子管理有序、账目清楚、与业主建立起融洽良好的关系；而有的盘子工作人员互相扯皮，认为自己是上班拿工资，得过且过，凡事就往上面一推，摆出一付事不关已、高高挂起的姿态，长久以往，工作不到位、账目不清、经常与业主发生这样那样的不快，甚至导致业主集体炒物业公司鱿鱼的事件。

我个人觉得作为物业公司的一名员工，应该在工作中注入热情，把工作当作一种乐趣，我们的员工要有"全心全意全为您"的意识；企业要"以人为本、亲情服务"，想住户之所想，急住户之所急、忙住户之所忙；要与住户讲究礼节，管理中尽量做到与住户双向互动，与住户和谐相处，让他们感到物业是他们一个家，从而促进我们不断地完善服务内容，改进服务方式，提高服务水平，把小区建成和谐模范小区。

态度决定一切，细节决定成败。做任何事情，只要你有一个良好的心态，有一个认认真真做事的态度，能够勤于思考，脚踏实地地做好每一项工作，还有什么事不会成功呢！

客服培训心得体会4

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的'业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。　　2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

3、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

客服培训心得体会5

今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个xx人，还不错，听她的课我还有种看xx节目的感觉，xx人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？xx个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的`没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《xx》，是xx大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。xx姐和xx姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《xx》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。

客服培训心得体会6

通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。

在学习收获方面：

①李经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。

②王总监：讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。

③专员：在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。

④王经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。

在学习、工作建议方面：

①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生”厌学”的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。

③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。

④培养一支服务水平高端、工作技能优越的'客服队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的客服人才，以”传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。

自我感受方面：

经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。

与物业公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们__小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

客服培训心得体会7

几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……

可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用（一心几用），不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。

有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。

我想说的是：

一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理，请您不要总问你为什么解决不了，你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等，我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的`通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。

二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强（中国移动可能比他们有的银行为之还要高），中国移动交的税在中国也是大户（比很多银行要多）。

三、10086挣的很少罚得很多！！！每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱；客户故意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你第二句，因为骂你两句，你可以告诉他，我有权利挂断你的电话，呵呵，有意思吧。

四、10086很累没有什么假期，平时上4—6天班放一天假，我们没有什么假期，五一，十一，过年都和平常一样，该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。

五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位，让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生有一大堆，呵呵，简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传口号———一切皆有可能，应该用在中国移动上面。

六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意，请您挂机前按一下5或者4都可以（固定电话，小灵通，联通，移动都可以），如果对我们的回答非常满意，您可以在挂断电话以后，再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情，你可以说客户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。

说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：

（1）如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大！

（2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！

（3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！

（4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！！！！”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗？扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。

最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很高兴为您服务！”，也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时也是在尊重你自己！

客服培训心得体会篇2

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服培训心得体会8

在前台一线工作的客服代表常常在工作中会遇到一些难缠的客户，无法正确调整自身的工作情绪，从而导致客户不满，甚至影响服务质量。针对这种问题，公司专门请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中，所遇到的心理问题进行具体分析指导，学会通过正面积极的方式解决问题。

在课程开始前，老师先通过两个小游戏来调动学习气氛，让大家通过游戏学会如何去包容、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最讨厌和最喜欢的物体（有各种人物和动物），分别将他们看成自己讨厌的客户和最喜欢的人，有针对性地分别罗列出讨厌和喜欢的十个理由。大家似乎找到了发泄的出口，将讨厌的动物、人物贴上了骚扰客户的标签，无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的……类似的怨气此起彼伏，大家都在控诉着对这些客户的不满情绪。对于喜欢的人虽然已经让大家列出了十个喜欢的理由，但老师需要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由，大家都积极发言。一开始，我有些不解，为什么喜欢的人要那么多理由，后经老师一解释，茅塞顿开。喜欢的人是代表心里对自身的评价，有很多好的方面是我们自己无法感知到的；另一方面也揭示了一种社会现象，即好的事物有很多很多，只要我们善于去发现，办法总比问题多，没有必要总用负面的情绪去影响自己。

每一通电话如果在接听时，就想着这个客户可能会很难缠，那我们在处理问题时，就会不自觉的带入情绪，从而导致问题的升级；反之，如果我们认为这通电话很容易处理或是我们觉得为客户解决问题是一件愉快的事情，效果可能会截然不同，这就是所谓的心态决定事物的行态。

通过这次的课程辅导，我们知道了问题应该如何面对和解决，学会了调节自己的心态。每个人每件事都有他的'闪光点，只要我们有一双发现的眼睛，传播正能量，扩大别人身上的优点，就会发现世上本无难事，主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助，对于生活、学习、为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得：“积极的人像太阳照到哪里哪里亮”！相信心态积极了，总能照亮大家心底阴暗的那一面，快乐工作。

客服培训心得体会9

没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的`。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

客服培训心得体会10

培训转眼已经过去两个月了，这段时间中，学习的知识点让我操作更熟练，但我觉得，变化最多的还是心态，或许是刚开始对要做的工作并不清楚，觉得只需要为旅客订票就可以了，慢慢才发现我们的工作并不是这么简单，订票只是最初级的工作，后续的各项知识才是重点，越深入的学习，越发现这项工作并不是想当然就可以做好的，需要更细心更谨慎以及更勤奋的学习业务才可以适应岗位。

最近这两周在楼下跟岗，我发现需要学习的很多，楼下的前辈们不仅在接听电话时知识点和操作特别熟练，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了很多理论的知识，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还及时给我们解释，知识点融合得很快，期间还偶尔实际操作几次，对不会的地方掌握的很快，就是发现有很多知识点掌握的本来就不全面，在旅客问到时一紧张很容易就忘记了。接下来需要做的是记熟各个知识点和克服紧张的心理。

在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白慢慢成长到现在可以做一些票务操作，中间学到了很多，也认识了很多新朋友，每天能和伙伴一起学习我觉得很开心，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，仍然记得当初面试时的紧张以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次自我介绍时都非常腼腆，后来大家熟悉之后才发现每个人都非常开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业知识的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业知识，而是一群默契的伙伴以及能够帮助我们解决各种问题的前辈，虽然我们一直开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，因为有云姐答疑解惑督促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，希望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。

还记得是xx姐的一条微信朋友圈，特别有感触，是这么说的：有人问我，你在山航除了会订票，你还会啥？答曰，在山航要具备以下条件：会微笑、会主动、会背书、会沟通、会业务、会考试、会算账、会看人，能熬夜、能早起、能受气、能抗压，懂舍得、懂政治、懂娱乐，受得了忙、守得住闲，还要会哄人，在这个行业混几年，不成精也已经看破坏红尘了，你以为在山航容易啊！看完这段话，感触很大，看似平凡的岗位，却是尝尽人生酸甜苦辣，造就了不平凡的职业人生。我也期待着哪天走上岗位，

有句话是彪悍的人生不需要解释，但是既然选择了就要一步一步走下去，再难爬也得爬完。这段时间，我们领略了背书、业务、考试、算账等等，要经历的还很多，又到楼下跟岗，我有点质疑自己能不能行，你能不能做到，内心其实很忐忑，经过这段时间培训，我也很清楚每次考试自己的成绩并不理想，压力其实也很大，客服的`行业和之前的工作完全不一样，简直颠倒了，感觉三观都要重新整理了，而且我觉得自己在这完全就没有什么工作经验之谈了，和自己想的完全不一样，和其他即将毕业的小伙伴一样都是小白一个。现在安静下来想想，这也许就是一个挑战，一个新的开始，还是那句话选择了就一步一步走好。业务知识就是基础，自己的基础没打好，只能多背多看了，没有别的办法。对待学习业务知识的态度我也需要调整，之前总觉得差不多就行，结果考试就栽了，这次综合考了其实也很无奈，怎么就这么差这两分，多背个知识点的事…除了日常上课学习，还是希望赶紧跟岗，不上手背再多知识，只是纸上谈兵，实践中能掌握到更多，对我来说觉得会比总是用试卷形式要好，比如截屏题算改期退票费，试卷上的截图认识，教员操作的认识，换到自己在嵌入黑屏里操作就会多反应一会。跟岗也算是督促我，师傅带4人，学不好就会有压迫感，我个人在学习方面属于拿枪逼着往前走的，自己知道有这毛病就是治不好，每次都是到了关键时刻开始着急这种类型，就不是学习的料，我觉得客服都是学霸类型，或者就是肖总和心彤这种很聪明，真的是看看就会，压力也大。来了客服，就不忘自己当初的誓言，选择了就要尊重自己，和之前完全不一样的环境、状态，就要学着去适应，调整好自己的心态，争取早日上岗，步上正轨。

客服培训心得体会11

“人不光是生来就拥有一切，而是靠他从学习中得到的一切来造就自己” ，感谢公司客服专委将工作经验总结提炼分享给大家，使大家有这个机会一起学习交流。

非常荣幸领导给我这次参加培训学习的机会。

通过这次培训让我对客服岗位更加系统、全面的认识和学习。

会议服务部分的学习使我更加领悟细节的重要性，精致服务是细节积累的结果;服务中心前台的操作要点部分的学习使我针对自己的`日常工作对号入座、查缺补漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;礼仪，是表达律己敬人的一种体现，客服人员仪容仪表及礼仪部分的培训使我更加懂得整洁规范的仪容仪表可以成为工作中的润滑剂。

整个培训过程中理论与演示相结合，使我感受到轻松的学习氛围，培训的内容也是面面俱到。

坐而言，不如起而行，将理论实践到工作中才是硬道理。

相信自己在今后的工作中可以有所突破。

客服培训心得体会12

20xx年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年x月，我经过应聘和选拔来到了xx，我非常高兴。

加入xx已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

1、20xx年总结

（1）工作总结