外事侨务旅游局热线工作计划大纲

局机关各科室：

20xx年，我局市长热线工作以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻执行党的十七大精神，围绕“加快发展、科学发展、又好又快发展”，认真倾听群众呼声，切实维护党员干部、群众合法利益，充分发挥“12345”市长热线工作的职能作用，努力提升规范化水平，推动“12345”市长热线工作再上新台阶。

一、坚持“群众利益无小事”的为民观念

20xx年，我局坚持“群众利益无小事”的为民观念，树立“公仆”意识，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的'来电。努力做到事事有回复，件件有落实。认真贯彻《信访条例》（国务院第431号令）等文件精神，做好解决和解释工作。

二、领导重视核安全文化的建，分工明确

坚持一把手负总责制，根据局班子调整情况及时完善和充实“12345”工作领导小组，明确分管领导，落实专职人员，做到“12345”工作有领导分管，有专用值班电话，有专人值守，有经办人具体抓落实。

三、采取措施，狠抓落实

（一）对市民一般性咨询来电，“12345”通过三方通话现场连线到承办单位，做到即时答复，耐心解释，尽力让市民满意。采用受理单回复咨询，一般5个工作日内办结完成。

（二）对市民一般性求助类来电，按职责范围向市民提供服务，认真解决市民的实际问题，一般1—15个工作日办结完成。其中对涉及市民日常基本生活的求助，一般1个工作日内办结完成。对涉及市民合法权益方面的一般性求助，5个工作日内办结完成。

（三）对市民投诉类来电和涉及政风行风等方面的来电，在5—15个工作日内办结完成。对情况复杂、涉及面宽、政策性强的市民来电，在15个工作日内作出是否受理的决定；对决定受理的市民来电，一般两个月内办结完成。

（四）因特殊情况在规定期限内不能办结的，主动联系“12345”并经同意后，酌情延长办理时间。

（五）因执法时间按规定期限未到，实际工作仅进入受理阶段或办理过程中等无最终结果的办理件，在最后办结后须向“12345”反馈最终结果，杜绝“行政不作为”和“行政乱作为”情况发生。

（六）对市民来电的回复，做到内容准确，文字表达无误，事项处理结果具体，必要的还须附上国家有关法律法规条款。

20xx年，我局“12345”市长热线工作要以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实《信访条例》等文件精神，尽心尽职为民做事，全心全意为民谋事，竭尽全力为民办事，真正做到让人民高兴，让人民满意。